Este artigo é para compartilhar algumas transformações que estamos vivendo no mercado de redes ópticas. Pequenas mudanças que impactam drasticamente a operação do dia a dia. Hoje, vou compartilhar um pouco do sucesso de clientes que, através da transformação digital, estão conseguindo alcançar resultados antes inalcançáveis.
Sei que existem muitos desafios para manter uma rede óptica em operação e, se pararmos para pensar, parece estar ainda mais complexo do que as redes ou infraestruturas de 10 anos atrás. Com todos os clientes que converso, invariavelmente surge a pressão de encontrar maneiras mais eficientes de operar sua empresa enquanto mantém os custos sob controle.
Então, como equilibrar Eficiência X Controle de Custos em um mercado cada vez mais competitivo?
Werner Vogels, CTO da Amazon, uma vez disse: “Every Engineering Decision Is a Buying Decision”. Tenho um artigo no meu blog que descreve, pelo prisma de redes FTTx, como essa frase teve impacto ao longo dos anos. Segue o link do meu artigo: Every Engineering Decision Is a Buying Decision. Mas a reflexão que precisa ser feita muitas vezes é: qual o próximo passo para continuar mantendo o negócio escalável, rentável e replicável?
Aprofundando nessas questões, por que essa preocupação surge? Hoje temos um mercado de banda larga cada vez mais competitivo. Temos um cenário em que ter fibra óptica para atendimento do assinante final não é mais diferencial, é essencial. O que antigamente chamávamos popularmente de “Internet Fibra”, hoje, chamamos simplesmente de “Internet”.
Os assinantes estão cada vez mais exigentes. Esses mesmos assinantes têm muitas opções de escolha dada a competitividade do mercado. Trocar de provedor de internet com tecnologia FTTx para outro de mesma tecnologia está mais fácil; a tecnologia não está prendendo o assinante na carteira de clientes das operações.
Somado a tudo isso, temos os custos operacionais de home connected e home passed cada vez mais elevados. Zack Urlocker, COO da Zendesk, define escalar como a capacidade de uma empresa fazer crescer as receitas mais rapidamente que as despesas.
Pensando na evolução da banda larga nacional, o gráfico abaixo pode ajudar na reflexão do que estamos vendo atualmente. Ele mostra em verde a quantidade de acessos banda larga independente da tecnologia, e a linha amarela é a representação desses acessos feitos utilizando tecnologia de fibra óptica até a casa do assinante.
Sim, em 2011 tínhamos 20,1 milhões de acessos de banda larga no Brasil, sendo 341.700, ou 1,7%, via FTTx. Hoje, em 2024, os dados apontam que temos 47,9 milhões de acessos de banda larga e 35.781.300, ou 74,7%, via FTTx. É natural isso ter acontecido; sabemos que a fibra óptica possui uma qualidade superior a outras tecnologias. O mercado naturalmente evoluiu para essa tecnologia.
O que acho importante mostrar é um cenário correlacionado a esse, o de comportamento de mercado. O que os usuários estão buscando em termos de tendências? Eles querem preço? Planos? Internet Fibra? Wi-Fi?
Vejam o gráfico abaixo. Ele mostra três tendências de busca no mesmo período de tempo, especificamente no cenário de "Internet e Telecomunicações". Esse tipo de gráfico é apresentado com uma escala de 0 a 100, onde 0 representa pouca ou zero popularidade nas buscas e 100 representa alta popularidade nas buscas.
Aqui, temos o eixo das ordenadas à esquerda na escala dos acessos de banda larga e o eixo das ordenadas à direita representando a tendência de busca por termos em uma escala de 0 a 100.
Notem como as duas linhas, azul e vermelha, de popularidade acompanham muito bem o crescimento de banda larga e que a linha verde na base do gráfico é praticamente uma constante, com baixíssima popularidade de busca.
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A linha verde tracejada representa a popularidade de busca pela palavra "preço".
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A linha azul tracejada representa a popularidade de busca pela palavra "plano".
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A linha vermelha tracejada representa a popularidade de busca pela palavra "cancelar".
Com esse gráfico, podemos tirar alguns insights importantes. Por exemplo: existem correlações entre buscas por cancelamento e novos planos de internet para troca. Qual é o impacto disso no churn? Com muitos provedores migrando para uma tecnologia FTTx, os assinantes ganharam a capacidade de migrar de provedor de serviço de internet com fibra óptica como nunca antes visto. Por consequência, o mesmo assinante que se torna um número de churn para alguns, se transforma em um número de ativação para outros. Se o preço não faz parte da popularidade de busca na motivação para troca de prestador de serviço de banda larga, o que faz?
Com isso tudo em mente, vamos analisar três casos para mostrar como as mudanças nos processos podem ajudar na redução de custos operacionais. Esses casos ocorreram ao longo de 2023 e foram 100% focados na transformação digital de processos.
O primeiro case que vou mostrar está totalmente conectado com os gráficos que acabei de apresentar. O gerente da área de operação e manutenção de uma prestadora de conectividade FTTx explicou que os cabos de alta formação de fibras da rede primária dele em uma determinada região estavam sendo rompidos, com as palavras dele: "Dia sim, dia não." Um dos desafios enfrentados era que a rede primária possui um longo trecho até a rede secundária com acesso aos assinantes, o que significa que, toda vez que acontece um rompimento nesse cabo, o percurso para se procurar o problema é muito grande, podendo ser de noite e com rompimento não visual. Estamos falando de uma rede com muitos assinantes. Imaginem o cenário de "dia sim, dia não" ter tantos assinantes na base sem acesso à internet.
O SLA da empresa com o cliente final é de 8 horas, mas a grande questão é que, se uma interrupção massiva acontece dia sim, dia não, nenhum assinante vai ficar por muito tempo. Aqui entra o gráfico que mostramos: se os assinantes têm a opção de mudar, possivelmente irão mudar.
O que fizemos foi propor a utilização de sensores de monitoramento dentro das caixas no ambiente externo para monitorar a infraestrutura da rede primária. Distribuímos os sensores de maneira estratégica para melhorar a identificação do ponto de falha. Utilizamos o gerenciamento de tickets automáticos para acionar técnicos de campo ao local da falha com maior precisão.
Esse processo reduziu em média o tempo para reparar a falha em 2 horas, principalmente porque os processos para iniciar a localização da falha passavam por etapas que consumiam muito tempo e trabalho manual. Simplificando, o sistema de gerenciamento da OLT percebia que não estava recebendo pacotes das ONUs até então ativas. Depois do período de quarentena, o NOC verificava as portas PON afetadas e passava para a equipe de planta externa, que verificava com base nas PON as caixas afetadas e, nesse momento, acionava uma equipe de campo para se deslocar e descobrir a ação necessária. Este é um ótimo exemplo de como ainda temos espaço para aprimorar os processos do dia a dia através da transformação digital. O EyON permitiu eliminar essas etapas sem perder a governança do processo, pois o sensor dispara um evento pelo rompimento do cabo, a plataforma aciona o técnico mais próximo e disponível para o local da falha, e o NOC e a planta externa são informados e ainda podem monitorar tudo.
O interessante é que tivemos resultados expressivos já nos primeiros dois meses de operação. Pensando nos assinantes, estamos falando de muitas famílias que voltaram à normalidade em média 2 horas antes do que era o normal. Isso é um filme no Netflix, alguns minutos na rede social favorita, algumas reuniões não perdidas em home office e possivelmente alguns clientes não iniciando o processo de cancelamento do serviço da empresa. Aqui, sempre vale lembrar que o CAC (Customer Acquisition Cost) normalmente é muito maior que o custo de retenção de clientes da base.
Nesse próximo caso, fomos procurados por um dos diretores de uma empresa para ajudar na otimização do consumo de drop preconectorizado. O problema inicial identificado era que existia um consumo em metros muito acima do esperado, considerando o projeto executivo. Para esse diretor, o motivo não estava claro, e queríamos investigar para tomar as melhores decisões possíveis.
Montamos um setup inicial na nossa plataforma utilizando um serviço de gestão de ordens dos técnicos e rastreamento de estoque de materiais. Queríamos receber a latitude e longitude dos novos assinantes e das caixas previstas para ativação. Com isso, faríamos uma análise e enviaríamos ao técnico de ativação a sugestão do rolo de cabo drop necessário para a atividade. A plataforma controlou os técnicos e as ordens de serviço, registrando os dados dos drops consumidos através dos números de série colocados em cada um dos rolos.
O que descobrimos durante a execução do projeto usando esse setup?
Muitas das caixas estavam em localizações diferentes das previstas em projeto, o que nos mostrou o quanto o cadastro fidedigno da rede é importante e impacta as atividades subsequentes da operação das redes FTTx. Além das caixas fora do local previsto, descobrimos em campo, através de entrevistas com os técnicos, que existia um grande descasamento entre os drops solicitados pelos técnicos e a área de planejamento de compras. O que verificamos foi que a maior parte do consumo de drop antes do EyON era de rolos de 150 e 200 metros. Porque, na falta de rolos mais curtos, sempre é possível utilizar os mais longos. Por consequência, o volume de compras para esses cabos sempre aumenta, e a área responsável não tem conhecimento de que esse cabo tem mais consumo, mas não é o ideal do ponto de vista financeiro. No longo prazo, as compras dos rolos acabam sempre se baseando no histórico de consumo, e isso faz com que se crie um ciclo vicioso com referências de tamanhos não ideais.
Com as informações de campo armazenadas e estruturadas, conseguimos alcançar sucesso em diversas "camadas" dos processos.
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Identificamos que 19.11% das caixas estavam instaladas em locais diferentes do locais previstos;
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Conseguimos apontar uma redução de descarte de 57.9% em uma primeira etapa;
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Em uma segunda etapa identificamos uma melhora de 78.3%.
Nesse próximo case teremos algumas semelhanças com o 1º case apresentado, a diretoria da empresa nos procurou para ajudar no tempo de reestabelecimento de rompimentos de um cabo óptico utilizado para anel de redundância que atende clientes high tickets em operação P2P.
Por ser muito parecido com o primeiro case, também utilizamos o gerenciamento automático de tickets com monitoramento do sensor e mapa da infraestrutura. Nesse case o processo sem a plataforma também consiste em NOC ou seu cliente identificar a Falha, gerar um ticket, informar planta externa, planta externa avaliar os unifilares e direcionar uma equipe para uma região mais próxima do possível rompimento.
Mais uma vez conseguimos eliminar processos, aumentar a precisão sem perder a gestão da falha, aqui vale um comentário, como é importante observarmos os processos pelo prisma de melhoria constante.
Em termos de resultados, obtivemos média de 235 minutos de redução de tempo para encontrar a falha.
É importante dizer os custos operacionais ainda podem ser reduzidos através da transformação digital dos processos reduzindo etapas sem perder a qualidade ou eficácia, pelo contrário, melhorando a forma como se executa um processo ainda é possível melhorar de forma imediata a rentabilidade da atual base de assinantes sem alterar os valores do seu ticket médio, mas atacando diretamente os custos fixos e variáveis inerentes da operação.
Trabalhando com redes FTTx à mais de 10 anos e entendendo de maneira sistêmica a complexidade da gestão da infraestrutura das redes ópticas, fico muito feliz em estar dentro da equipe do EyON (Plataforma) na Furukawa, vejo que a proposta dele é entregar melhorias instantâneas, diárias, mensais, anuais e de longo prazo que impactarão não só a gestão da infraestrutura de redes ópticas, mas também a gestão do negócio como um todo.
A saúde dos custos operacionais depende diretamente da maneira como se executa os processos no dia a dia, sem informação, ou sem estar medindo o que precisa ser medido toda ação pode ou não ser efetiva. Melhores formas de gerenciar e executar esses processos já existem e estão sendo utilizadas, a próxima fase do EyON já está bem clara para nós, e que vemos que será a atuar com a predição de eventos, somando os eventos da plataforma mais os fatores externos.
Imagine prever quantas equipes deverão estar disponíveis, a redução de custos operacionais sem perder em qualidade e agilidade do serviço. Visualizar o tempo de reparo em uma região caso o vandalismo aconteça antes mesmo de acontecer baseado na distância dos técnicos naquela rota.
Melhorar tem relação com aprender com os erros e acertos. Isso requer mudanças e transformações que tem relação com aonde queremos chegar. Isso não é utopia, muito menos loucura. Como disse Albert Einstein “Loucura é fazer repetidamente as mesmas coisas e esperar um resultado diferente.”